有温度的服务，润物无声却能直抵人心。

       “数据显示，截至2022年底，无锡市60岁以上老年人达到141万人，占户籍人口总数的27.18%，已步入‘深度老龄化’ 阶段，面对如此庞大的老年人群体，必须在发挥政府主导作用的基础上，充分调动全社会的力量参与养老事业发展，实现‘两条腿走路’。”无锡市民政局养老服务 处相关负责人表示，这些年政府与企业就爱心助老项目达成合作，是无锡引进社会力量积极应对人口老龄化、发展养老事业的一次有效探索。

       十年坚守 夯实敬老尊老工作

       无锡农村商业银行秉承对老年人服 务关心的宗旨，连续十年不忘初心，坚持做好“爱心助老”慈善捐赠工作。截至 2023年2月，无锡农商银行向市区百岁老人发放长寿补贴金共计29582人次，金额 887万元，全力配合做好敬老尊老工作。

       “我今年 102 岁了，没想到这么多人 关心我，真是太贴心了！”近日，太湖街道方庙社区养老工作负责人何洁与无锡农商银行工作人员一起慰问蒋金华老人，老人高兴地夸个不停。无锡农商银行工作人员表示，针对已有市民卡的百岁老人，他们每个月都会进行信息核对，针对生活在外地的百岁老人或行动不便的老人，无锡农商银行还将专门上门为老人办卡。

    “百岁老人很多都腿脚不便，一来一回就要忙活大半天，我们社区网格员都会主动上门服务，老人足不出户就能完成办理尊老金的发放。”何洁告诉记者，社区先期通过走访筛选出符合发放标准的老年人，之后组织网格员上门走访确定，如符合发放标准，网格员就协助社区养老工作人员，主动上门帮助老人收集好老人的身份证、户籍本等资料，并及时把资料交到社区民政工作人员那里，上传至民政政务平台，等待上级部门审核结束，尊老金就会按月发放。

       细化服务 老年群体乐享便利

       近年来，无锡农商银行大力弘扬中华民族尊老敬老文化，始终秉持“以客户为 中心”的服务理念，运用金融科技实现“线上+线下”“人工+智能”的有机融合，延伸养老金融服务内涵，以暖心的金融服务切实提升老年客群的金融服务满意度和幸福感。

       当前，智能设备已经成为人们生活的延伸，但却成了老年人生活的“短板”。为切实解决老年用户在使用手机银行时遇到的问题，无锡农商银行通过分析老年客户的常用业务及使用习惯，全面梳理老年客户使用线上金融的问题和困难，打造出老年客户专属的“幸福版”手机银行，帮助老年客户跨越数字鸿沟和信息孤岛。

       无锡农商银行结合老年人经常涉及的金融服务场景，推出大字版、语音版、简 洁版等智能服务，优化老年人用户注册、银行卡绑定和支付流程。在线上，老年客户通过大字版手机银行，放大手机显示的字体，清晰展示常用功能操作方法，同时新增了语音助手、“帮帮忙”服务、在线客服等智能化服务，大大降低了老年用户的操作门槛。考虑到老年用户的转账对象 多为自己儿女或亲人，为简化转账流程，无锡农商银行为老年客户的手机银行增设了亲属转账功能。通过对联系人增加昵称，把联系人转换为卡片形式的亲属信息。新增亲属卡片时可通过OCR识别银行卡号、语音播放卡号便于用户核对。

       深挖需求“多场景”提升满意度

       网点仍然是老年人获得金融服务的重要渠道。为此，无锡农商银行进一步优 化网点服务设施，配备相关便老服务设 施，为老年客户提供“无障碍通道”，并在全行营业网点配备医药箱、轮椅、雨伞、老年专座、老花镜等特别关爱设施，还专门设立老年客户服务绿色窗口。遇到老年客户等特殊群体前来网点办理业务时，厅堂服务人员务必密切关注其身心状况，并对老年客户进行指导、协助操作，帮助老 年客户存取款，减少等待时间，为老年客户提供贴心周到的便利服务。

       针对不少老年人不会用手机、网络没 有流量、习惯使用现金等一系列问题，无锡农商银行各营业网点为老年群体开通 零币兑换窗口，备足小面额备付金，满足老年人现金支付需求。同时开展上门服务，提升客户优质体验。在风险可控前提 下，针对年龄较大、行动不便等特定老年 人群体，灵活采取上门服务方式，为老年人提供足不出户的金融服务。

       延续大爱，传承善举。无锡农商银行多年来致力于感恩和回馈社会，始终关心、支持全市养老事业发展。此次第二个十年“市区百岁老人长寿补贴金”的发放 工作又有条不紊地开展起来了，为当地养 老事业的发展提供了强有力的支持，也为 更多的爱心企业、组织和个人加入慈善事 业的行列树立了榜样、传递了正能量。 （杨阳）